174名用户与76名高管在线恳谈长城汽车全面ToC战略再进阶

12月3日，长城汽车召开高管线上面对面会议，由集团高管、五大品牌及重点车型负责人牵头，商品战略、商品策划、用户运营、品牌管理、技术中心等部门全员参与。76位高管在11个会场与来自全国各地的174位用户代表进行了沟通，传达了公司全面的ToC测定，并解答了用户关心的问题。

作为长城汽车最大规模的综合性ToC活动之一，本次座谈会不仅让用户近距离感受到了品牌关怀，也收获了许多来自C端市场的宝贵建议和意见。这是长城汽车开始“大用户运营”以来，整体ToC战略的又一次推进。作为全面ToC战略的重要举措之一，高管用户线上座谈会将继续进行，线下“长城开放日”等相关活动将根据实际情况有序开展。

ToC全面取得阶段性成功，助力品牌全面崛起。

长城汽车全面ToC战略以用户为中心，以“用户大运营”战略为重要方向，以“一车一品牌一公司”的3.0组织架构为支撑。通过不断优化企业核心竞争力，促进组织能力的全面ToC，从而创造出超越用户预期的体验，全面提升用户满意度，最终达到品牌提升的目的。

自全面启动ToC工作以来，长城汽车重点开展了五项具体行动:商品总监前端用户联络运营、高管400热线、数字化能力提升、用户声音管理、ToC内部宣传全员统一认知。

在商品总监前端用户接触运营方面，在售五大品牌商品总监全部100%完成用户APP，入驻懂车朋友圈。他们广泛开展用户互动，解决问题5000余个，当日问题回复率提升近10个百分点；高管400热线方面，五大品牌商品总监亲自接听用户热线，联合多部门优化升级；在数字化能力提升方面，构建并持续完善NV1社区敏捷响应体系，全面提升用户感知；在用户声音管理方面，通过固化例会的机制，将用户的声音高密度地输入到管理层，系统化地推动用户问题的解决；ToC的内部宣传统一了全体员工的认知，通过各种内部宣传平台，全面推动ToC战略相关信息的宣传和实施，激发ToC全体员工的激情和决心。

同时，为了保证全面ToC战略的快速实施，长城汽车开发了以“从用户需求出发，最终让用户满意”为核心理念的“回声平台”，贯穿中后台业务机构，用户可以随时随地反馈问题，提取建议。同时还具有需求投票、查看优化进度等功能。，并全面构建了“前店后厂”的用户语音传输路径。已率先推出威品牌APP，目前已累计获得用户。

基于全面ToC战略加快用户导向型企业建设

全面ToC战略的背后，是以“两个突破”为核心的组织作战模式的转变:长城汽车品牌、商贸企业、RD的突破和作战单元的突破。得益于此，长城汽车的用户运营部整合了五大品牌，全面协调品牌端用户的运营职能，逐步从品牌渗透到在售、在研产品的所有运营单元，共同构建全场景、全员、全流程的ToC能力。

总ToC是实现前台、中台、后台员工与C端用户的直接连接，包括RD、生产、供应、营销、人力资源、财务等组织，让用户的声音被听到。全场景ToC，覆盖从看车、选车、购车到用车的每一个环节，包括充电、保养、OTA升级、售后服务，可以满足用户需求；全流程ToC，从设计调研、配置验证、车型导入到服务改进，全链条听取用户建议和反馈，让用户参与产品开发，提升服务质量。

除了ToC能力的全方位提升，长城汽车围绕产品、服务、品牌、价值四个维度与用户共创:将用户建议贯穿于产品规划、产品开发、产品验证的全过程，打造真正受用户喜爱的产品；邀请用户成为“服务体验官”，监督和参与服务质量的提升；用户共同制定用户品牌计划，打造品牌形象，打造品牌文化；为用户提供商业平台，实现品牌与用户的商机共享，为用户创造价值。

未来，在全面ToC战略发展的新阶段，长城汽车全员、全场景、全流程的ToC能力将进一步升级，驱动企业实现全面ToC，带来品牌价值的持续提升，加速用户导向型企业建设，持续赋能长城汽车成为全球化智能科技公司。

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